Unsere Welt verändert sich, und Hoteliers müssen ihre Strategien an die aktuellen Bedürfnisse anpassen. Für den Gast von heute müssen Hotels mit den digitalen Trends Schritt halten.
Personalmangel und schlechte interne Kommunikation sind die größten Faktoren eines schlechten Kundenerlebnisses. Bei so vielen digitalen Technologien, welche die alltäglichen Aufgaben im Hotel erleichtern ,können sich Hotels nun wieder darauf konzentrieren, das Gästeerlebnis noch besonderer zu machen!
Vielleicht fragst du dich, was dieses Zitat mit dem Thema Kundenerlebnis zu tun hat. Nun - alles!
Die Erwartungen:
Wann entsteht der erste Eindruck? Entsteht er bei der Ankunft des Gastes in deinem Hotel? Nicht wirklich! Der erste Eindruck entsteht in dem Moment, in dem ein potenzieller Kunde die Website deines Unternehmens öffnet!
Die Kunden erwarten unter anderem eine moderne, mobil- und benutzerfreundliche Website
Die Realität:
Viele Hotels verfügen nicht über eine ansprechende Website. Die Webseiten sind veraltet und nicht mobil- oder benutzerfreundlich.
Die Lösung:
Wenn dein Unternehmen zu dieser Gruppe gehört, empfehlen wir dir dringend, das Konzept zu optimieren. Engagiere jemanden, der ein möglichst attraktives Erlebnis, für welches dein Hotel steht, visualisieren kann. Deine Gäste haben hohe Ansprüche und die Konkurrenz is groß, deswegen ist es hier besonders wichtig einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen. Wenn es dir Spaß macht, auf deiner Website zu surfen, dann wird es ihnen wahrscheinlich auch gefallen.
Endet der erste Eindruck mit der Buchung des gewünschten Aufenthalts? Nein, natürlich nicht! Der Punkt ist, dass du mit der Website beim ersten Eindruck sehr leicht Pluspunkte sammeln kannst.
Die Erwartungen:
Nach der Buchung erwarten die Gäste eine Follow-up E-Mail von deinem Unternehmen. Es handelt sich um eine informative E-Mail mit allen notwendigen Daten.
Die Realität:
Viele Unternehmen überspringen diesen Schritt. Sie verlassen sich auf automatische E-Mails mit der Buchungsbestätigung. Es ist nicht nur eine Follow-up E-Mail, es ist das erste Willkommenszeichen in deinem Hotel
Die Lösung:
Lass dir die Gelegenheit nicht entgehen, einen hervorragenden ersten Eindruck zu hinterlassen. Ein Mitarbeiter deines Unternehmens sollte ein Empfangspaket für deine Gäste vorbereiten. Das Paket sollte eine Beschreibung des Hotels und seiner Umgebung enthalten, die einfachste Route dorthin und alles, was das Unternehmen anbietet. Die Informationen sollten leicht zu lesen sein, denn unsere Aufmerksamkeitsspanne wird immer kürzer. Verzichte darauf, die Broschüre mit unnötigen Informationen zu füllen. Es geht um Qualität, nicht um Quantität.
Pro-Tipp:
Füge etwas Ortskenntnis hinzu, z. B. das beste Café in der Gegend, das beste Restaurant für ein Geschäftsessen oder eine interessante Aktivität.
Du kannst auch Warnhinweise hinzufügen. Zum Beispiel so etwas:
1. Unsere Stadt ist immer windig, bitte nimm Deine Jacke auch am wärmsten Tag mit.
2. Im Zentrum pass auf Deine Sachen auf, es gibt viele Taschendiebe.
Die Erwartungen:
Jeder Gast ist anders und wird während seines Aufenthalts in deinem Hotel individuelle Wünsche haben. Eines haben alle Gäste gemeinsam: Sie erwarten einen hervorragenden Kundenservice. Was bedeutet das?
Die Gäste erwarten von den Hotelangestellten, dass sie ihnen ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten. Sie wünschen sich, dass alle ihre Anfragen schnell und effizient beantwortet werden.
Die Realität:
Ich bin ein Mensch, der um die Welt gereist ist und in erstklassigen Hotels übernachtet hat. Gelegentlich ist es vorgekommen, dass sich das Personal nicht um meine Wünsche gekümmert hat. Ich bin kein anspruchsvoller Gast mit unmöglichen Wünschen, sondern eher ein Mensch, der weiß, wie schwierig es ist, im Kundendienst zu arbeiten. Ich habe versucht, diesen Misserfolgen auf den Grund zu gehen, und habe herausgefunden, dass sie alle auf einen Mangel zurückzuführen sind - an guter interner Kommunikation.
Manchmal waren die Mitarbeiter zu beschäftigt, um meine Anfrage an die zuständige Abteilung weiterzuleiten. In anderen Fällen vergaßen sie es aufgrund der Vielzahl von Gästeanfragen.
Eine Studie hat gezeigt, dass 80 % der Fehler im Service auf mangelnde interne Kommunikation zurückzuführen sind, damit bin ich also nicht allein.
Selbst die kleinsten Details wie eine besetzte Telefonleitung oder ein verlorenes Post-it können einen großen Unterschied im Kundenservice ausmachen.
Und das ist der Punkt, an welchem die Gäste ihre endgültige Meinung über das Unternehmen treffen.
Die Lösung:
Es gibt eine schnelle Lösung für das Problem der mangelnden internen Kommunikation. Gib deinen Mitarbeitern eine Software für schnelle und effiziente Kommunikation.
Die Ausstattung mit einer Kommunikationsplattform wird die interne Kommunikation verbessern und den Personalmangel kompensieren.
All dies wird zu einer Verbesserung des Gästeerlebnisses führen!
Pro-Tipp
Personalisiere die Kommunikation und das Erlebnis für deine Gäste. Sammle Informationen und entscheide, was die beste Lösung für jeden Gast ist. Nutz die Kommunikationssoftware, um das Personal zu informieren und die Ausführung zu überprüfen. Zum Beispiel: Wenn ein Gast aus einer anderen Zeitzone anreist, sollte das Schlafspray zusammen mit einer netten Notiz auf seinem Bett liegen. Sorge außerdem dafür, dass sie in einem ruhigen Teil deines Hotels untergebracht werden. Du kannst mir später danken!
Die Erwartungen:
Der erste Eindruck ist entscheidend, aber was ist mit dem letzten Eindruck? Er bestimmt, wie die Gäste dein Hotel in Erinnerung behalten.
Der Abschied ist die perfekte Gelegenheit, deine Gäste nach ihrer Zufriedenheit während ihres Aufenthalts zu befragen. Anhand ihres Feedbacks kannst du erkennen, was du verbessern musst und was bereits gut ist.
Das Feedback deiner Gäste ist nicht eine Formalität, im Gegenteil, es ist etwas, das dein Unternehmen braucht!
Deine Gäste erwarten einen unkomplizierten Check-out-Prozess. Sie rechnen mit der Möglichkeit eines späten Check-outs, mit Stauraum für ihr Gepäck, mit Hilfe beim Transport und vielem mehr. Sie sind gestresst wegen ihrer Reisevorbereitungen, der Flughafenkontrollen und der Menschenmengen. Das Letzte, was sie brauchen, ist Stress in deinem Hotel.
Die Realität:
Tatsache ist, dass die meisten Hotels beim Auschecken Fehler machen. Sie möchten spät auschecken? Kein Problem, wir berechnen Ihnen fast so viel, wie Sie für eine weitere Nacht bezahlen würden. Oh, Sie brauchen einen Abstellraum? Kein Problem, lassen Sie Ihren Koffer einfach in diesem Zimmer stehen.
Situation aus dem wirklichen Leben, Ausgabe Sommer 2022
Meine Cousine hat vor Kurzem ihr Gepäck nach dem Check-out zurückgelassen, um ein letztes Mittagessen mit Blick auf Ibiza zu genießen, nur um zu einem ausgeraubten Koffer zurückzukehren. Welche Erinnerung wird sie wohl an das Hotel haben?
Versuche, alle Aspekte des Hotelerlebnisses zu optimieren, von der Zeit vor dem Aufenthalt bis zur Zeit nach dem Aufenthalt. Bevor du das Feedback-Formular verschickst, solltest du dich fragen, ob du bereit wärst, es zu beantworten. Wenn du 10 Minuten für die Beantwortung brauchst, vergiss es! Kurz und bündig ist hier die Regel!
Die Lösung:
Die Zeit nach dem Aufenthalt ist ebenso wie die Zeit während des Aufenthalts eine Gelegenheit, loyale Gäste zu gewinnen. Die Betreuung nach dem Aufenthalt ist ein entscheidender Faktor in der Hotelbranche.
Bist du beim Auschecken für deine Gäste da und stellst sicher, dass dein Personal da ist, wo die Gäste Hilfe brauchen? Stell sicher, dass du ein gutes System für verlorene und gefundene Gegenstände eingerichtet hast. Lege die gefundenen Gegenstände nicht einfach in eine Kiste und hoffe, dass jemand kommt und sie abholt! Ergreife die Initiative und informiere deine Gäste über den verlorenen Gegenstand.
Unifai kann das für dich tun.
Limitiere die E-Mail-Kommunikation nach dem Aufenthalt und sorge dafür, dass die Informationen, die du verschickst, hilfreich sind.
Du weißt es besser als jeder andere: Wenn es um die Erwartungen der Menschen geht, können die Hotelgäste schnell enttäuscht werden. Das gilt besonders für die neuen Generationen und ihre gestiegenen Bedürfnisse.
Bereite dich auf diese Bedürfnisse vor, damit du bei den neuen Technologien und Innovationen nicht auf der Strecke bleibst. Du musst die Kontrolle über alle Phasen des Aufenthalts eines Hotelgastes übernehmen.
Scheut euch also nicht vor der Technologie, liebe Hoteliers! Hinterlaßt euren Gästen einzigartige Erinnerungen und ein tolles Erlebnis in eurem Hotel!
Scheue dich nicht, in Digitalisierung und Technologie zu investieren. Die Kunden werden den Unterschied bemerken und darüber sprechen, und die Bewertungen des Hotels werden steigen.
Du wirst einen Anstieg der ROI und schließlich des Profits erleben. Wenn du dir nicht sicher bist, wo du anfangen sollst, haben wir etwas für dich. Hier ist eine Liste von Fragen, die du deinem potenziellen Hotelsoftware-Anbieter stellen solltest.
Wenn du weitere Fragen hast, melde dich, wir sind hier, um dir auf deiner Digitalisierung-Reise zu helfen.
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